Guide · 4 min de lecture

Répondre aux avis négatifs : modèles de réponses

Un avis négatif bien traité rassure souvent plus qu'une série d'avis parfaits. Ce que lisent les futurs clients, c'est votre réponse.

1. La méthode

Répondre sous quelques jours, à tête reposée.
Remercier, reconnaître le problème, expliquer sans se justifier.
Proposer d'en parler en privé.

2. Des modèles à adapter

Attente : « Merci pour votre retour. Ce soir-là, notre service n'était pas à la hauteur. Nous avons réorganisé la salle et serions ravis de vous accueillir à nouveau. »
Plat décevant : « Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Votre remarque a été transmise en cuisine. N'hésitez pas à nous contacter directement. »
Avis injuste : « Nous ne retrouvons pas votre visite dans nos réservations. Pouvez-vous nous écrire pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? »

3. Ce qu'il ne faut pas faire

Répondre à chaud ou de façon agressive.
Copier-coller la même réponse partout.

4. Les erreurs à éviter

✕Remplir sa fiche ou son site une fois puis ne plus y toucher.
✕Des informations différentes d'un site à l'autre (horaires, téléphone, adresse).
✕Attendre l'ouverture pour s'en occuper.

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